Por: Martin Restituyo
SANTO DOMINGO.–* La Dirección General de Migración (DGM) ha situado la excelencia en el servicio y la dignidad en el trato humano que reciben sus usuarios, como una prioridad institucional, que busca impulsar una transformación 360° en la experiencia del ciudadano y convertirla en una de las instituciones públicas mejor valoradas del país.
Bajo esta premisa, la División de Atención al Usuario inició el año con resultados que así lo demuestran, logrando un 99 % de efectividad en la gestión de llamadas telefónicas durante el mes de enero. Este hito es el reflejo directo de un sistema de monitoreo y control de calidad permanente que busca garantizar que cada interacción, sea atendida con la máxima prontitud y profesionalismo en el trato.
Durante este primer mes del año, el Call Center de la institución gestionó un volumen de 14,026 llamadas, de las cuales 13,953 fueron atendidas de manera oportuna, evidenciando una capacidad de respuesta aceptable. Para asegurar la transparencia y el seguimiento de cada caso, se registraron 15,334 disposiciones de llamadas, un proceso técnico que permite clasificar y trazar cada consulta, garantizando que los ciudadanos reciban la asistencia adecuada a sus solicitudes.
Esta operatividad se complementó con una gestión digital eficiente, procesando 417 correos electrónicos institucionales que resultaron en 316 gestiones clave, incluyendo Renovaciones de Residencia Temporal y Certificaciones de Permiso de Salida del Menor.
La Atención al Usuario se fundamenta en la escucha activa y la mejora continua de sus procesos internos. En enero, el Buzón de Quejas, Sugerencias y/o Denuncias recibió 21 casos que, sumados a las valoraciones positivas, sirven como insumo que fortalece el Sistema de Gestión de la Calidad institucional, el cual se rige por normas internacionales aceptadas.
Asimismo, la DGM impulsa una estrategia integral fundamentada en dos ejes técnico-operativos: la omnicanalidad y la inteligencia artificial. El primer eje garantiza la integración de servicios digitales y presenciales para una atención ciudadana digna; el segundo, centrado en un Proyecto de Inteligencia Artificial (IA) para la validación automatizada de documentos. Este proyecto no se limita a una simple actualización de software, representa la transición de un modelo analógico, saturado y vulnerable hacia una plataforma inteligente orientada a eliminar un backlog histórico de más de 70,000 solicitudes atrasadas.
Mediante el uso de visión artificial y modelos multimodales, se busca reducir los tiempos de respuesta institucional en un 90%, asegurando la eficiencia administrativa y la seguridad nacional para este año 2026. La visión es convertir a la DGM en un referente regional de gestión inteligente, donde el dato sustituya al papel y la validación automatizada garantice un servicio ágil, seguro y humano.
La DGM reafirma su compromiso con una gestión pública moderna y eficiente, posicionando la atención centrada en el ciudadano como el eje motor de todos los servicios que brinda.
